Ah la belle aventure que de commander des articles sur le site des 3 Suisses ! Site dont je me garderais bien de communiquer l'adresse tellement je déconseille d'en faire usage. Pour mieux comprendre, voici le récit de mes mésaventures.
Tout commence par une commande de linge de maison. Ça tombe bien, ce sont les soldes, et on a besoin de draps. Ni une ni deux, je profite du mini catalogue spécial blanc qui m'a été adressé pour repérer des articles. Direction ensuite le site web où je me retrouve à entamer une commande en saisissant les codes articles. Mon panier se remplit peu à peu. Vient l'heure de valider la commande et procéder au paiement. Je renseigne donc mon code "chouchou" et là, stupeur ! Les prix indiqués ne tiennent pas compte des remises qui me sont accordées.
Après un peu de recherche sur le site web je trouve la réponse au problème. Tenez vous bien. Pour profiter des réductions, il ne faut pas chercher les articles dans la boutique, mais saisir les codes sur la page récapitulative du panier de commande. En clair, il faut valider son panier avant même de commander. Logique implacable, n'est-ce pas ?
Je resaisi donc ma commande et me retrouve au moment de payer. Je choisi le moyen de paiement Paypal, comme je le fais généralement pour les paiements en ligne quand le marchand le propose. Direction Paypal, authentification, validation de la transaction pour le montant demandé puis retour sur la boutique de 3 Suisses. Pas de chance, le paiement Paypal est momentanément indisponible. Je retente une deuxième fois, sans plus de succès. Je me retrouve donc avec deux transactions Paypal en attente de validation par le marchand. C'est la première fois que je me trouve en face d'un site pour lequel le paiement échoue. Si je n'avais pas été sur le site d'un des pionniers de la vente à distance, je n'aurais pas été spécialement surpris. Mais là...
Je passe donc au règlement par carte bancaire. Une première saisie où je me trompe d'un chiffre. Je recommence, et cette fois pas d'erreur mon règlement est accepté. Remerciement et tout le toutim. Un tour par le récapitulatif des commandes pour avoir confirmation que tout est en ordre. 17/01/2011, fin de l'épreuve... ou presque.
Nous sommes le 21/01, la page ci-dessus est toujours en place et, après être passé avant-hier, le 19, hier et aujourd'hui au point relais que j'ai choisi, toujours pas de colis. Ni même de trace du colis dans l'appareil mis à disposition du point-relais. J'appelle donc le service client des 3 Suisses sur la ligne taxée à 34 centimes d'euro la minute. Je précise le tarif de l'appel parce que, d'une part, si j'appelle le service des 3 Suisses par téléphone c'est pour parler à un humain alors qu'on me met en relation avec une assistante virtuelle (scandale !), d'autre part, parce que l'attente est particulièrement longue sans qu'à aucun moment il ne me soit indiqué le temps d'attente (1 minutes, 5 minutes, une demi-heure ?), et enfin parce que mon interlocuteur n'a pas été en mesure de solutionner mon problème. J'ai toutefois reçu quelques informations. Et quelles informations. Accrochez-vous...
Mon interlocuteur m'informe donc que le paiement en ligne par carte bancaire ne fait pas l'objet d'une vérification au moment de la commande, mais que les paiements par carte ne sont vérifiés qu'une fois par jour pendant la nuit. Oui, madame. Pas de paiement en direct, mais un traitement en différé. Avec tout ce que ça suppose en cas de problème.
Mon interlocuteur m'informe aussi que mon paiement par carte bancaire a échoué. Peut-être (notez le niveau de précision) parce que mon numéro de carte bancaire n'a pas été convenablement saisi. Ce qui n'est pas le cas, j'en ai déjà fait l'expérience, c'est une des rares choses qui a fonctionné. Je pense en revanche que ma banque, faisant bien les choses, a refusé le paiement en ligne : tous les paiements en lignes nécessitent désormais que je saisisse également des informations complémentaires (ma date de naissance) à celles habituellement demandées (numéro, expiration, code au dos de la carte).
Après que je lui demande pour quelle raison donc cette information ne m'a pas été communiquée et pour quelle raison donc il me faut décrocher mon téléphone cinq jours après la commande pour enfin obtenir cette information, mon interlocuteur m'informe alors que je vais en être informé... par courrier postal ! Oui, oui, oui. Par une lettre que je vais recevoir dans ma boite aux lettres, remise par le traditionnel mais néanmoins très lent facteur. Les 3 Suisses disposent de mon adresse mail, de mon numéro de téléphone, mais c'est par courrier postal qu'on répond à un problème qui a eu lieu en ligne. J'ai failli tomber de ma chaise.
Mon interlocuteur m'informe enfin que pour débloquer ma commande, il va falloir que j'appelle un autre numéro de téléphone, non surtaxé celui-ci, mais ouvert "aux horaires habituels de bureau". Je n'invente rien, c'est l'annonce de fermeture sur le répondeur du service. Mieux : l'entreprise de VPC dispose d'un service client qui répond mais n'est pas en mesure de solutionner le problème et d'un service qui peut solutionner le problème mais qui ne répond pas.
S'il y a de quoi rire à gorge déployée devant cette accumulation d'anomalies, d'incohérences et d’archaïsmes, une chose est désormais certaine : plus jamais je ne commanderai aux 3 Suisses. Et si je n'avais qu'un conseil à vous donner, ce serait à votre tour de ne pas commander aux 3 Suisses. Je suis presque sûr que même Quelle, La Maison de Valérie ou Vert Baudet font preuve de plus de sérieux. La prochaine tentative ce sera La Redoute. On verra si ce sera mieux.
A bon entendeur...